Zammad时间跟踪功能配置问题排查指南

问题现象

在使用Zammad 6.2.0版本时，用户启用了时间跟踪功能后，发现以下异常情况：

1. 在Chrome浏览器桌面端无法显示时间跟踪弹窗
2. 客户信息页面缺少时间跟踪数据
3. 无法正常记录工作时间

技术分析

通过深入排查，发现问题根源在于时间跟踪选择器(time_accounting_selector)的配置不当。具体表现为：

1. 状态选择问题：虽然界面显示了所有工单状态，但实际未正确选中任何状态，导致选择器条件为空数组
2. 单位设置影响：当时间单位设置为"小时"时，系统行为出现异常
3. 配置持久性问题：通过控制台直接修改设置后，Web界面未能同步更新

解决方案

正确配置步骤

1. 重置现有配置：

   Setting.reset('time_accounting')
   Setting.reset('time_accounting_selector')
   

2. 通过Web界面重新配置：

   • 导航至系统设置中的"时间跟踪"部分
   • 确保启用时间跟踪功能
   • 在状态选择器中，使用Shift+Click或逐个点击选择需要应用时间跟踪的工单状态

3. 验证配置：

   Setting.get('time_accounting_selector')
   

   正确输出应包含已选状态的ID数组，例如：

   {"condition":{"ticket.state_id":{"operator":"is","value":["4","5","1","2","7","3"]}}}
   

注意事项

1. 状态选择技巧：必须显式选择状态，仅显示在列表中不代表已被选中
2. 时间单位设置：建议先配置为"无单位"验证基本功能，再调整为"小时"
3. 浏览器缓存：修改配置后可能需要刷新浏览器才能生效

技术原理

Zammad的时间跟踪功能依赖于两个关键设置：

1. time_accounting：布尔值，控制功能开关
2. time_accounting_selector：JSON结构，定义触发条件

当用户提交工单更新时，系统会检查当前工单状态是否匹配选择器中定义的条件。如果条件为空或未匹配，则不会触发时间跟踪弹窗。

最佳实践

1. 建议在生产环境配置前，先在测试环境验证设置
2. 定期检查时间跟踪配置，特别是在系统升级后
3. 对于团队协作环境，确保所有成员了解时间跟踪的触发条件
4. 记录配置变更历史，便于问题回溯

通过以上方法，可以确保Zammad的时间跟踪功能正常工作，为团队提供准确的工作时间记录。