FreeScout中实现工单关闭时自动发送包含自定义字段的通知

在客户支持系统中，工单关闭时的自动通知是一个非常有价值的功能。本文将详细介绍如何在FreeScout客户支持系统中实现这一功能，特别是当通知需要包含自定义字段内容时。

功能需求分析

许多使用FreeScout的团队会遇到这样的场景：在处理工单过程中，系统会收集和计算一些内部使用的自定义字段数据。当工单处理完成时，需要将这些计算结果自动通知给客户。这涉及到两个关键技术点：

1. 在工单关闭时自动触发通知
2. 在通知内容中插入自定义字段的值

解决方案：使用工作流模块

FreeScout的工作流模块(Workflows Module)可以完美解决这个需求。工作流模块允许管理员设置基于特定事件触发的自动化流程，包括发送预定义的文本块。

实现步骤

1. 创建工作流规则：在工作流模块中创建新规则，设置触发条件为"工单关闭"
2. 配置自动回复：在工作流动作中选择"发送回复"，编写通知模板
3. 插入自定义字段：在通知模板中使用FreeScout的变量系统引用自定义字段值

技术细节说明

值得注意的是，FreeScout的不同功能区域对自定义字段的支持程度有所不同：

• 常规工单回复界面目前不显示自定义字段的下拉选项
• 自动回复功能虽然有变量下拉菜单，但默认不包含自定义字段选项

这些限制是系统当前的设计实现，但通过工作流模块可以绕过这些限制，实现更灵活的自动化通知功能。

最佳实践建议

1. 模板设计：预先设计好通知模板，确保包含所有必要的自定义字段占位符
2. 测试验证：在生产环境使用前，充分测试工作流规则，确保变量替换正确
3. 权限管理：注意区分内部使用的自定义字段和需要展示给客户的自定义字段

通过合理配置工作流模块，FreeScout用户可以轻松实现工单关闭时的自动化通知功能，提升客户支持体验和内部工作效率。