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FreeScout中实现工单关闭时自动发送带自定义字段的文本块

2025-06-24 19:40:29作者:咎竹峻Karen

在FreeScout客服系统中,当工单处理完成关闭时,有时需要自动向客户发送包含特定信息的通知。这些信息可能包含系统计算的结果或需要客户知悉的重要数据。本文将详细介绍如何利用FreeScout的功能实现这一需求。

核心需求分析

在实际业务场景中,管理员经常需要:

  1. 使用自定义字段记录工单处理过程中的关键数据
  2. 在工单关闭时自动触发通知
  3. 在通知内容中嵌入自定义字段的值
  4. 确保通知内容格式规范统一

解决方案:Workflows模块

FreeScout的Workflows模块可以完美解决这一需求。通过配置工作流规则,可以实现:

  1. 触发条件设置:当工单状态变更为"已关闭"时触发
  2. 动作配置:自动发送预设的文本块
  3. 变量插入:在文本内容中嵌入自定义字段的值

实现步骤

  1. 创建自定义字段:首先在系统设置中创建需要的自定义字段,包括管理员专用字段和客户可见字段

  2. 配置Workflow规则

    • 选择"工单状态变更"作为触发条件
    • 设置触发状态为"已关闭"
    • 添加"发送回复"动作
    • 在回复内容中使用{custom_field_字段名}格式插入自定义字段值
  3. 文本块模板设计:创建专业的通知模板,合理布局自定义字段值,确保客户能清晰理解信息

注意事项

  1. 目前系统存在以下限制:

    • 工单回复界面不显示自定义字段下拉菜单
    • 自动回复功能中的变量列表不包含自定义字段
  2. 性能考虑:

    • 复杂计算建议在自定义字段值更新时完成
    • 避免在通知触发时进行大量计算
  3. 用户体验:

    • 通知内容应简洁明了
    • 敏感信息应设置为管理员专用字段

通过以上配置,FreeScout系统可以在工单关闭时自动发送专业、规范的通知,确保客户及时获取关键信息,同时减轻管理员的工作负担。

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