FreeScout中实现工单关闭时自动发送带自定义字段的文本块

在FreeScout客服系统中，当工单处理完成关闭时，有时需要自动向客户发送包含特定信息的通知。这些信息可能包含系统计算的结果或需要客户知悉的重要数据。本文将详细介绍如何利用FreeScout的功能实现这一需求。

核心需求分析

在实际业务场景中，管理员经常需要：

1. 使用自定义字段记录工单处理过程中的关键数据
2. 在工单关闭时自动触发通知
3. 在通知内容中嵌入自定义字段的值
4. 确保通知内容格式规范统一

解决方案：Workflows模块

FreeScout的Workflows模块可以完美解决这一需求。通过配置工作流规则，可以实现：

1. 触发条件设置：当工单状态变更为"已关闭"时触发
2. 动作配置：自动发送预设的文本块
3. 变量插入：在文本内容中嵌入自定义字段的值

实现步骤

1. 创建自定义字段：首先在系统设置中创建需要的自定义字段，包括管理员专用字段和客户可见字段

2. 配置Workflow规则：

   • 选择"工单状态变更"作为触发条件
   • 设置触发状态为"已关闭"
   • 添加"发送回复"动作
   • 在回复内容中使用{custom_field_字段名}格式插入自定义字段值

3. 文本块模板设计：创建专业的通知模板，合理布局自定义字段值，确保客户能清晰理解信息

注意事项

1. 目前系统存在以下限制：

   • 工单回复界面不显示自定义字段下拉菜单
   • 自动回复功能中的变量列表不包含自定义字段

2. 性能考虑：

   • 复杂计算建议在自定义字段值更新时完成
   • 避免在通知触发时进行大量计算

3. 用户体验：

   • 通知内容应简洁明了
   • 敏感信息应设置为管理员专用字段

通过以上配置，FreeScout系统可以在工单关闭时自动发送专业、规范的通知，确保客户及时获取关键信息，同时减轻管理员的工作负担。